SAF и FitSM
Природа и статус подхода
FitSM — свободно доступное семейство облегчённых стандартов для ITSM, включая федеративные среды. На дату анализа актуальна линия 3.0: FitSM-0 задаёт обзор и словарь, FitSM-1 — требования, FitSM-2 — рекомендуемые активности, FitSM-3 — ролевую модель, FitSM-4 и FitSM-5 — шаблоны и руководства, FitSM-6 — оценку способности и зрелости.
Назначение и аудитория
FitSM предлагает достижимый минимальный контур управления услугами организациям, которым полноразмерная программа ITSM была бы несоразмерна. Особенно полезны небольшие организации и федерации поставщиков с ограниченной общей иерархией. Это делает FitSM естественным внешним дополнением для стартап- и stable-business-профилей SAF.
Предмет и единица управления
Предмет — лёгкая система менеджмента услуг, её процессы, роли и документы. Единицей остаётся услуга и управленческая работа вокруг неё. Архитектурная структура систем и инфраструктуры подробно не нормируется и может быть представлена SAF.
Понятия и соответствия SAF
| FitSM | Ближайшее в SAF | Тип / уверенность | Граница |
|---|---|---|---|
| Service и service portfolio | Услуга и её группировка | Частичное / высокая | Portfolio — представление или внешний реестр. |
| Customer, user, service owner | Участник с ролью | Частичное / высокая | Ролевые различия сохраняются атрибутами. |
| Process | Процесс и способность | Составное / средняя | Процесс FitSM включает управленческие обязанности. |
| Service reporting и documents | Информационный объект либо внешний артефакт | Частичное / средняя | Операционный отчёт не становится бизнес-объектом SAF. |
| Configuration item | Сопоставление с несколькими типами SAF | Составное / высокая | CI не равен компоненту и может представлять услугу, систему, развёртывание или документ. |
| Incident, request, problem, change | Внешняя операционная запись со ссылкой на SAF | Неприменимо / высокая | Эти записи не входят в 13 типов ядра. |
Отношения
FitSM делает практическими связи «услуга имеет владельца», «потребитель использует услугу», «CI поддерживает услугу», «инцидент затрагивает услугу или CI», «изменение модифицирует конфигурацию». SAF добавляет трассировку от услуги к процессам, способностям и архитектурным компонентам.
Жизненный цикл и организация работы
FitSM задаёт требования и рекомендуемые активности для планирования и предоставления услуг, отношений, изменений, операций и улучшения. Эти активности должны ссылаться на SAF, но не копироваться в него как граф задач. Архитектурно значимый результат изменения обновляет соответствующий объект или отношение SAF.
Роли и управление
Ролевая модель FitSM помогает детализировать обобщённого участника SAF: владелец услуги, владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель и другие роли. При небольшом масштабе один человек может совмещать роли, не создавая дубликаты участника.
Показатели, зрелость и адаптация
FitSM-6 предоставляет отдельную модель оценки способности процессов и общей зрелости ITSM. Она не совпадает с уровнями «Каталог — Связанная — Управляемая модель». Можно одновременно иметь управляемую SAF-модель и слабые операционные процессы либо зрелый service desk и неполную архитектурную трассировку.
Совместное применение с SAF
Для старта достаточно связать каталог FitSM со стабильными идентификаторами услуг SAF, назначить владельцев и определить критичные системы. На связанном уровне добавляются CI и операционные записи. На управляемом уровне проверяются источники, актуальность, показатели и последствия изменения.
Ограничения сопоставления
FitSM намеренно легче других подходов и не является сокращённой метамоделью SAF. Заявленная совместимость FitSM с ITIL и ISO/IEC 20000 не означает автоматического соответствия конкретной организации этим источникам и не распространяется на SAF.