Канал

Определение

Канал — устойчивый способ взаимодействия участника с компанией для получения услуги или участия в процессе.

Границы

Канал отвечает на вопрос «каким способом взаимодействует участник?». Сайт, мобильное приложение, отделение, телефон и партнёрская сеть могут быть каналами. API является каналом только в бизнес-смысле взаимодействия с партнёром; технический контракт API моделируется интерфейсом.

Минимальные характеристики

• вид канала;
• целевая аудитория;
• режим: цифровой, физический или смешанный;
• доступность или рабочее окно, если оно существенно.

Отношения

Участник использует канал; канал предоставляет доступ к услуге и может участвовать в процессе. Поддерживающие системы показываются через способности и процессы, а не прямой неопределённой связью.

Пример

CH-WEB — личный кабинет, через который клиент создаёт обращение в поддержку.

Типичные ошибки

• смешивать канал с конкретным экраном;
• считать каждый интерфейс отдельным каналом без различия пользовательского опыта;
• заменять канал системой, которая его технически реализует.